Как ИИ-агент помогает продажам и когда передаёт клиента менеджеру

ИИ-агент полезен в продажах на повторяемых шагах: понять вопрос, загрузить карточку, проверить наличие, показать подтверждённые факты и собрать контекст для менеджера. Передача человеку нужна при торге, конфликте данных, претензии, нестандартной доставке и любом действии, которое требует полномочий сотрудника. Передача считается состоявшейся после создания задачи или уведомления сотруднику. Одной фразы бота «позову менеджера» недостаточно.

Что можно автоматизировать первым

Безопасный первый контур отвечает на вопросы, для которых есть однозначный источник:

• цена конкретного предложения;
• наличие;
• подтверждённые характеристики;
• фотографии;
• правила покупки и доставки;
• свободное время или статус операции.

Модель понимает формулировку клиента. Код загружает факты и проверяет их перед отправкой.

Почему память диалога недостаточна

Даже полная переписка не сообщает актуальный остаток. Для продажи нужны текущие данные из рабочих систем и связь обращения с объектом. В Avito это объявление, в CRM запись, в тендере строка ТЗ.

Полезный контекст выглядит так:

{
  "request": "есть ли товар",
  "object_ref": "internal-reference",
  "price_source": "listing",
  "stock_status": "checked",
  "manager_active": false
}

Настоящие ID и сообщения в публичных материалах не показываются.

Условия передачи менеджеру

Эскалация срабатывает, если:

• товар не сопоставлен уверенно;
• обязательное поле пустое;
• цена расходится между системами;
• требуется физический осмотр;
• клиент торгуется или оспаривает условие;
• возник возврат или претензия;
• API не подтвердил результат;
• человек уже начал отвечать.

Причина передаётся вместе с контекстом. Менеджеру не приходится перечитывать несколько систем.

Как технически оформить передачу менеджеру

В DOLOROSA каждый чат Avito связан с темой Telegram. При исключении бот пишет короткую причину, ссылку на объект и черновик ответа. Обычный ответ менеджера из темы уходит обратно в Avito.

Критический принцип:

создать уведомление или задачу
  → получить ID результата
  → только затем сообщить клиенту, что подключён менеджер

Если создание задачи не подтвердилось, агент говорит об ожидании без ложного обещания.

Не перебивать человека

После сообщения менеджера автоматический ответ блокируется. В Avito определить автора по author_id нельзя, потому что интеграция и сотрудник используют один аккаунт. Поэтому сервис хранит ID собственных отправок. Любая другая исходящая реплика считается человеческой.

Гейт проверяется и до генерации, и непосредственно перед отправкой. Иначе менеджер может ответить, пока модель готовит текст.

Ассистентный режим для сложных случаев

Когда цена ошибки высока, агент готовит черновик, но не отправляет его. Такой режим подходит для торга, возврата, претензии и индивидуального расчёта.

В первой версии DOLOROSA у черновика была кнопка мгновенной отправки. Её убрали: одно случайное нажатие отправляло непроверенный текст. Копирование и ручное редактирование оказались безопаснее.

Что измерять

Для продаж полезны:

• доля обращений с подтверждённым ответом;
• доля правильных передач;
• время до первого полезного действия;
• потерянные и дублированные ответы;
• сделки или записи, подтверждённые целевой системой;
• ручное время менеджера.

Не стоит объявлять рост продаж по результатам тестовых сценариев. В DOLOROSA технические улучшения подтверждены журналами, но финансовый эффект пока не измерен отдельно.

Проверка перед запуском

Проверьте пустую карточку, неверное сопоставление, конфликт цены, ответ менеджера во время генерации, падение системы задач и перезапуск. Клиент не должен получить выдуманный факт, а менеджер должен увидеть каждое исключение.

Geron Labs может разложить один тип обращения на автоматическую и ручную ветки, связать их с вашей CRM и подготовить контрольный набор.

Читайте также: Как связать Avito, МойСклад и Telegram без потери контекста, Как подключить ИИ-бота к YCLIENTS и проверять свободные слоты.